服务，东昌汽车的灵魂
??记上海东昌汽车管理有限公司
如果您有幸来到上海，来到现代化的浦东新区，一道亮丽的风景一定会给您留下深刻的印象。那就是高高耸立在城区若干主要干道上的上海东昌巨幅广告牌??“全国十佳汽车经销商，东昌汽车”。磅礴，大气之势，令您对东昌汽车的仰慕油然而生。
与同时崛起的许多汽车经销业枭雄一样，上海东昌汽车管理有限公司经历了中国车市从“井喷”到“雪崩”的垂直极限。很多竞争者倒下了，而她却继续一步一个脚印地做着中国汽车流通业造山运动中砥砺而行的实践者，不仅开辟了富有特色的东昌汽车文化街，拥有 “上海通用”、“上海大众”、“一汽丰田”、“北京现代”、“长安福特”、“东风日产”、“一汽奥迪”、“雷克萨斯”、“广州本田”、“上海通用雪佛兰”等十多个具有 4S功能的授权特约销售和售后服务中心，还在国内开辟与导入了“现代车业一体化管理服务”的新理念与服务模式，具备按揭、工商验证、上牌、二手车交易、汽车美容、维修和汽车俱乐部、驾校等多项服务功能，为客户提供全方位、快捷、便利的汽车服务。
在上海，买汽车到东昌，已是耳熟能详。东昌汽车的核心竞争力是什么？“年年练内功，十年磨一剑”，东昌人视服务为汽车品牌的灵魂，以“诚信、规范、专业”的品牌定位为出发点，精心打造“东昌汽车??您可依赖的汽车服务专家”品牌形象。从东昌的服务中，我们可以看到同业间服务升级的步步紧逼，也可以看到东昌人创造服务的多姿多彩和消费者的心悦诚服。
专业服务，令人放心
“企业缺乏专业技术的服务，别说是发展，连生存都是岌岌可危的”??这在东昌汽车已经成为共识。东昌汽车的全过程服务离不开丰富的专业知识，以用户信得过的一技之长，体现东昌汽车服务专家的形象，从而衍生一大批忠诚用户。
专业源自于刻苦的培训。东昌汽车“文”“武”兼备的反复培训常抓不懈。系统的理论知识和规范的实际操作，从总经理到普通员工，为每个岗位、每个人规定了必修的课时。层层严格的等级考核“逼”你必须取得上岗资格。用户作为“裁判”的评分，又“逼”你用最娴熟的技巧与用户沟通，用准确答案让用户掌握全面的信息，用最短的时间判断车辆症结所在并养护修复，用最完美的服务让用户体验与众不同的享受。
东昌汽车有句口头禅：“我专业，你放心”。一位用户购买新车才五天就“趴了窝”，于是怒气冲冲地上门兴师问罪。可检查结果发现，问题的症结所在，是由于车辆在不正规的店面维修时，前挡玻璃贴膜喷水太多，导致发动机启动电机线束短路烧毁。但用户矢口否认，一口咬定汽车质量问题而坚决要求换车，直到修理技师把车厢仪表盘外壳拆下，线束开关上一串水渍清晰可见时，用户才恍然大悟、心服口服。
出乎用户预料的是，东昌汽车把车牵引回公司后，经主机厂的同意，竟然为用户免费更换了损坏的零部件。这一切令用户禁不住动情地说，原以为“我专业，你放心”只是句口号，但亲身的体验才真正领悟了东昌汽车的千金一诺。
诚信服务，承诺是金
买车的用户中真正懂车的并不多，即使有多年驾驶经验的老司机对新车知识也知之甚少。他们往往看重汽车的外观、配置和价格，而对操控汽车性能实实在在的内涵却只是一知半解或不以为然。为此，东昌汽车的员工致力于通过卖车、修车的诚信，与用户建立了一种永久的倾情服务关系，而承诺的重点则体现在汽车基本知识的传授、业务洽谈、交车和交车后整个生命周期的全程服务上。东昌汽车正是抓住这一切入点，实施让用户“选车称心、买车放心、用车舒心”的??销售“三部曲”。
专业的洽谈是成功的一半。要让用户了解不同车辆品牌的个性化、差异化和不同企业品牌的国际地位、历史渊源和科技含金量；车辆结构和操控的舒适、安全和人性化等汽车内涵，而试乘试驾让客户在亲身体验的感悟中心悦诚服。与此同时，包括车辆发生交通事故后与交管部门、保险公司交涉处理的代理服务，车辆半路抛锚时的贴身服务等，一系列超值服务的承诺，强烈地向用户传递和灌输“买车买放心”的企业理念。
洽谈是双方心渠的沟通，交车就是向用户交心。东昌汽车有自己独特的交车方式，即把隆重和细腻柔合在一起：车辆使用说明的详细介绍；工具装备的逐一交接；相关资料、票据的全数清点；售后服务及注意事项的详实告知；服务热线和信息传递的渠道；钥匙交接、赠送礼品和在新车前合影留念。实践证明，用户特别看重这一交车仪式，买卖双方交接的不仅是价值有限的汽车产品，还有价值无限的庄重承诺。
交车意味着一丝不苟兑现承诺的开始。东昌汽车的员工深知，承诺是金将换来更多的忠诚用户；承诺是“虚”将砸品牌毁形象。
曾有一件事，让东昌汽车的员工至今难以忘怀。一天凌晨 3时许，东昌汽车的服务热线骤然响起，只听电话那头传来虚弱无力的声音，虽然勉强听清了对方的车牌号码，却不明白究竟发生什么事。求援就是命令。应急中心的值班人员毫不迟疑地火速行动，一人发动汽车随时出发，一人按车牌号码在电脑中查到了用户的地址，前后只花了7分钟，便风驰电掣地赶到位于上海城郊嘉定城东的用户家。原来，这位车主当天正在发高烧，连走路也跌跌撞撞。可屋漏偏逢连夜雨，他不久就要分娩的妻子却突然发现破了羊水，惊恐之下六神无主。车主挣扎着想自己开车送妻子上医院，但一起身就晕得天旋地转。情急之下他想起经常打电话来关心用车情况的东昌汽车服务热线。
一个月后，车主夫妇抱着满月的婴儿再次专程赶来道谢，有人问他缘何把求救电话打到东昌汽车来，车主动情地说，他也曾想打 110或120，可又担心无事生非被传得沸沸扬扬。之所以会打这一“牛头不对马嘴”的电话，因为他在提车时印象最深刻的是东昌的承诺：不管发生什么事，不管出现什么困难，只要用户想到东昌汽车，东昌汽车就会召之即来、形影相随。
规范服务，细微之处
如果不把服务做到规范化、程序化，优质服务就难免因人因时因地而走样，从而阻碍了优质服务的推广。为了让每一位用户无论在什么时候、无论在哪一位销售人员那里，都能得到“毫不偏差一点点”的优质服务，东昌汽车努力推广规范服务，致力于以规范化的服务，细致入微的关怀，征服每一位光临东昌展厅的顾客。东昌汽车这样想，这样做，也做到了这一点。在东昌汽车的销售档案里，有这样一个真实的故事。
一位姓黄的先生想买一辆丰田凌志，细心谨慎的他为此而“货比三家”。最后他慕名来到东昌汽车，刚踏上展厅台阶，销售员已疾步迎上来，玻璃门恰到好处地自动开启。在绕车介绍时，销售员显然具有专业素质，有条不紊、应答如流。当他离开时，销售员依然热情谦恭地陪送到门外，一声“谢谢光临”给人感受买与不买同样享受规范的服务。第二次黄先生冒雨驾车前来，同是这位销售员不知何时已奔到面前，为其停车当“向导”，并一路撑伞护送他进展厅。黄先生想察看仪表盘，销售员立即半跪式为他穿上塑料鞋套。偶然间，他被一场别开生面的交车仪式所吸引，精巧的舞台与精美的靓车相辉映，车主和销售经理、维修技师在乐声中合影留念。黄先生对寓意伴随终生服务的新奇仪式刮目相看。三天后，黄先生爽快地赶来签约，他向东昌工作人员吐露真言：有些公司第一次去是“笑眼”，第二次去是“冷眼”，第三次去是“斜眼”。而东昌丰田的规范服务却毫无偏差“一点点”。
正是这毫无偏差“一点点”的规范服务，“一点点”地增益着东昌汽车服务品牌的含金量，一点点地无限递延着不断衍生的、与时俱进的东昌产业服务链。
东昌汽车