和平鸽，有车族的福音鸟

??访上海和平企业（集团）有限公司董事长周和平

    每辆汽车都有自己的品牌，从世界顶级车凯迪拉克、劳斯莱斯到中国自主开发的奇瑞、吉利。而在上海，大多“有车族”在选择汽车服务时除了认准汽车本身的品牌之外，还会认准汽车经销商的品牌。正是为了体现服务的超值感和差异化，多年来上海和平企业（集团）公司全力推行“用户满意工程”，凭借精心打造的“和平”品牌和“和平”形象，日前在由上海市消费者权益保护委员会主办的消费者满意度调查活动中胜出，获得了 2005年度上海汽车消费者满意的汽车销售服务品牌称号。与此同时，公司又被上海汽车销售行业协会评为诚信服务承诺达标企业。

    “上海和平”是一家创办 10多年的民营企业。董事长周和平认为，世界经济一体化的浪潮，将中国的汽车产业卷入全球汽车产业体系之中。拥有辽阔国土、众多人口和迅速发展经济的中国，成为潜在的世界最大的汽车市场。宏观经济环境对中国汽车工业产生巨大的推动力，2010年上海“申博”成功为汽车市场带来千载难逢的商机，“和平”身逢其时大有可为。但是，有动力更有压力。中外企业竞争愈演愈烈，用户买车越来越理智、越来越“挑剔”，任何企业都将机遇和风险并存。这就要求汽车经销商精心打造自己的品牌，用一系列优良服务留住消费者。在周和平的带领下，和平公司大力推行以客户满意度为核心的“全程满意服务”。

    周和平说：“全程满意服务不是一句空洞的口号，和平公司为它注入丰富的内涵，我们销售的不仅仅是汽车，更是服务，这种优质服务贯穿于客户买车的售前、售中和售后全过程，更注重提高客户满意度，培育顾客的忠诚度。”

    周和平强调：和平公司的服务质量好不好，不是自己说了算，而是客户说了算，以客户满意度为标准。周和平说，客户向公司投诉或者请求帮助，是对“和平”的信赖和期待，也是对企业服务水平的检验。只有通过诚信的服务才能赢得市场的美誉，使“和平”品牌、“和平形象”深入人心。为此，我们对自己高标准严要求，提出“三个百分百”的硬性规定：一是售后回访率 100%。客户只要在和平公司买车，就会受到售后上门回访的贵宾式服务。有一次，公司对客户郑先生进行售后回访，客户随口提起他所购买的东风牌汽车实际装载量似乎与厂家提供的数据不相吻合。尽管客户只是感觉，并无确切证据，和平公司却高度重视，派出专业技术人员，不厌其烦地对该车进行了反复乘重试验，认真分析各项技术参数，终于找到此车“缺重”的科学证据，遂代表客户向厂方交涉，维护了客户的合法权益。二是客户投诉回复率100%。售后服务部门站在客户角度、设身处地地为客户着想，直到客户满意为止。前年，一家快餐饮料公司在和平公司购买一辆重庆产五十铃，并委托和平公司联系汽车改造厂加装冷冻车厢。交车后不久，客户反映冷冻车制冷效果不好，在实际使用中造成经济损失。接到客户投诉后，公司立即与生产厂、改装厂取得联系，多次陪同客户去特约维修站，最后通过法律途径为客户讨回公道，然后请另外一家改装厂重新改装，让客户满意而归，在维修改装期间，和平公司还向对方提供了一辆备用车，确保客户的正常业务不受影响，他们真诚的服务和认真负责的精神使客户深感满意。三是客户有求必应率100%。“本本族”要求我们提供“陪驾”服务，途中紧急救援服务，我们都千方百计满足客户要求，得到广大客户一致好评。

    “买汽车，找和平，一路保平安”??这是民营企业家周和平的一贯追求和对客户的真挚承诺。为兑现服务承诺，和平经过多年的努力，编织了从买车、用车、修车、紧急求援到事故处理、保险理赔、拆车报废更新等环环相扣的“经营服务链”。为适应互联网时代的新经济发展，公司又不失时机地建立企业网站，利用网络电子商务的服务新方式，为广大购车者提供全方位、多角度的购车信息和市场行情，帮助购车族做到足不出户即能货比三家。公司还营造会员温馨的家??和平俱乐部，凡是和平的客户，自然而然成为俱乐部会员，能够享受俱乐部提供的许多实实在在的权利和义务，使驾车出行更放心，生活变得更方便、更安全、更富有乐趣。和平公司的“全程满意服务”在上海汽车流通领域打出了品牌、创出了信誉，周和平董事长由衷地希望“和平”的品牌、“和平”的形象能永远成为“有车族”的吉祥鸟。